Net Promoter Score: O método utilizado por grandes empresas para medir a satisfação dos clientes.

Palavras-chave: experiência, clientes, produto, serviço.

Atualmente vivenciamos a Era da Experiência, na qual os clientes não buscam somente um produto ou serviço, mas sim uma experiência positiva. Mas, afinal, como medir isso? Como saber se o meu cliente teve uma experiência positiva ou negativa? O NPS veio para facilitar esse processo e pode ser aplicado em qualquer empresa.

O que é?

O NPS é uma metodologia criada por Fred Reichheld e uma equipe da Bain Company que permite mensurar a fidelidade dos clientes de uma empresa. Mas como isso vai refletir sobre a minha experiência com o cliente? Estudos mostraram que a melhor forma de saber se o seu produto ou serviço impacta positivamente o cliente é através do quanto você indica para outra pessoa, afinal quantas vezes não fomos em algum lugar ou comemos algo porque outra pessoa disse que era legal, ou bom?

Porque usar o NPS?

O NPS possui diversas vantagens para sua empresa e seu cliente, confira:

- Facilidade de aplicação e análise;

- Agilidade para feedbacks;

- Padronização no seu processo de pesquisa de satisfação;

- Análise da Concorrência

- Ampliação da visão estratégica;

- Clareza para melhorar seu serviço/produto com foco no cliente.

Como calcular o NPS?

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Com base nas notas de 0 a 10, os poderão ser classificados em 03 perfis:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Sclientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Pclientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.

Quais são as marcas que utilizam o NPS?

Empresas do mundo todo utiliza o NPS – Net Promoter Score como o principal índice para mensurar a fidelidade dos seus clientes.

De acordo com a EXAME/IBRC que, anualmente ranqueia as melhores e piores empresas em atendimento por meio do Ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente, empresas como Natura, Renault, O Boticário, Coca Cola, Netflix, Nubank, Fleury, Fedex, Samsung e Hyundai compõem o grupo das 10 melhores empresas do ranking, de acordo com a última pesquisa feita em 2019.

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